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本文章转载自:谢耘《必威的真相之“超越现实的产品/服务必威”》
发布者:管理员  发布时间:2020-07-27  浏览次数:60
  

本文章转载自:谢耘《必威的真相之“超越现实的产品/服务必威”》


温馨提示:回顾《必威的真相之“超越现实的产品/服务必威”》之前两期连载的重点:

①  “问题”是产品/服务必威的起点也是归宿

②  追赶模仿导致的市场迷信

本期划重点啦:

③   用清澈的眼睛回到问题的起点

必威从大的方面可以分为两大类,一类是去做现有条件下很有挑战的事情,但是方向是普遍认可的、目标等是明确的,它们基本是现实存在的自然延续与发展。有人把这种必威叫做“攻坚克难”。这两年5G移动通信与自动驾驶汽车等应该是属于这类必威;另外一类就是去做那些大家普遍没有想到的事情。这些事情有的可能做到也很难,同样需要去“攻坚克难”,但有的做到也许并不是太困难。开拓新的方向就属于这个类别,很多“小发明、小创造”也属于这一类别中没有那么难、但是大家可能还没有想到的必威。所以这类必威中,既有开疆拓土,也有改进完善。

第一类必威核心需要有专业技术上的“金刚钻”才行。而第二类必威更关键的则在于有独特的眼光去发现问题,虽然有时可能也需要金刚钻。下面主要讨论一下第二类必威中的关键。

亚洲界做产品的朋友最大的困惑之一就是所谓“同质化”。在自己的领域里,似乎能做的事情都被别人想到了。其实未必。这里面很重要的一个原因可能还是在于我们长期的追赶模仿,让我们不自觉地总是在看别人在做什么,而不是去分析实际问题。我们的眼睛被训练的特别善于观察别人在做什么,而对实际中的真实问题却缺少足够的敏锐洞察力。

其实在现实中,有无数问题在等待我们去解决,不论是在已有的产品/服务中还是在新的方向上。现有的技术已经提供了丰富的手段去解决这些问题。

下面举两个身边日常的、不需要“金刚钻”的必威的例子。第一个是“活动扳手”。

应该有很多的朋友都有机会使用过“活动扳手”这个工具去拧螺栓。这是一个很传统的工具,使用时要先把它的口打开足够大,然后套住螺栓拧紧扣在上面,转动一个角度,再松开扳手卡口从螺栓上拿下来,换一个角度再套上去拧紧后去转动螺栓。如此重复多次才能达到目的,实在不太方便。


(图二十七 传统与改进后的活动扳手)


我在2019年底的一个工业展会上看到了一个德国公司改进的产品。只要开始让扳手卡口卡住螺栓,随后就只需要握住手柄控制好松紧,扳手的卡口始终套在螺栓上来回往复转动就能把螺栓拧到位。这个改进很好地解决了这个传统工具一直存在的一个使用不便的问题。由于这个设计比较巧妙复杂,不好用简洁的语言描述清楚,就不展开来做详细介绍了。第二个例子要更简单一些。牙膏是我们的日常用品。从其诞生到现在,都是装在软管里。每次挤压出来一点使用。但是现在的包装是有弹性的软材质,在使用的后面阶段,挤牙膏就会遇到小麻烦,有时需要双手并用。有人设计了图二十八中左侧的小工具来帮助我们完成这个任务。但是显然它的帮助有限。所以有人又想出了一个更好的主意。


(图二十八 挤牙膏其实是一个“问题”)


近几年,出现了一种新的牙膏包装形式,叫做“立式真空按压式牙膏”(硬式外壳),更好地解决了这个问题。图二十八右侧就是这种牙膏。如图所示只需拇指轻轻按压后面的按钮,牙膏就会被压出来一小段,而且控制它每次挤出的牙膏量也远比传统软管式的容易,整个过程只需一只手即可轻松完成。我没有查到它具体是什么时间由谁发明的。我试用后很快就发现它有效地解决了我多年来使用软管式牙膏时遇到的说不上有多严重,但是确实感觉不便的那些小问题。目前大部分牙膏品牌都出了这种包装的牙膏。

这两个例子,都可以归入“小发明、小创造”之列。它们不会建立起高耸的技术门槛,对世界的改变也十分有限。但是正因为它们很普通与简单,所以可以更好地帮助我们理解必威中微观操作层面的一些基本问题与规律。

首先,我们如何才能够察觉到这些没有被普遍重视,而又需要解决,并且在现有的技术条件也完全可以解决的“问题”的蛛丝马迹?    

牙膏、扳手存在的这类问题通常从其诞生之日开始,已经与我们相伴多年。因为年复一年的朝夕相处,而变得熟视无睹,甚至“理所当然”。我们不再觉得它们是“问题”,这属于普遍存在的“心理钝化反应”。随着阅历的增多,我们的内心中不知不觉地装入越来越多的“经验”与“体会”后,便“曾经沧海难为水”地“成熟”起来而对世界失去了新鲜感。我们的心理会变得更加有选择性,因而实际上越来越迟钝,我们的眼睛变得越来越浑浊,只凭着“经验”与“体会”去推断,而看不清世界的真实完整面目。我们的注意力被“经验”与“体会”导向到它们所指的方向,而无视其它那些不那样起眼的“小问题”。

我们“习以为常”、“熟视无睹”的往往都是登录生活中最常见的事物。而正是在这里面,可能隐藏着重大的必威的机会。最有价值的必威很多都是与大众的吃喝玩乐、生老病死、衣食住行等基本的生活内容相关的。比如“社交网络”,用大白话来说不就是“吹牛”的工具吗?它利用互联网,把我们原来只能在有限的时间与空间中,与亲戚邻里、朋友同事的闲谈碎语,变成了随时可以面向全世界任何角落胡侃神吹的“社交”。一个“吹牛”的工具跻身于“高大上”的国际顶级高科技必威之列,就是因为“吹牛”是人在衣食无忧后的最基本需求之一。

所以能够敏锐地察觉到“习以为常”、“熟视无睹”与“理所当然”中隐藏的重要问题,是必威的最基础性的能力,包括在那些非常专业的领域内做必威性的登录。有效地察觉到问题,不在于聪明或智商,而是需要一双清澈的眼睛,一个对事物永远怀有新鲜感的心灵,一个“Beginner’s Mind”(“小白之心”)。将佛教与禅修带入西方世界的先驱之一的日本禅师铃木俊隆(1904年5月---1971年12月,日本禅师)在其所著的《Zen Mind,Beginner’s Mind》一书中对此有精辟的论述。


(图二十九 铃木俊隆论“小白之心”)


年轻的朋友通常更有想法、更有创造力,就是因为他们还没有那么多的“经验”与“体会”来污染自己眼睛、束缚自己的心灵,在他们的心中没有那么多的“习以为常”、“熟视无睹”与“理所当然”。如果我们要保持自己的创造力,就需要有效地管理自己不断增加的“经验”与“体会”,让他们成为我们创造的养分,而不是心灵的桎梏。“经验”与“小白之心”常常是矛盾对立的,能够把它们有机地结合在一起就会“聚变”出强大的创造力。这是一个比较复杂的心理认知训练,就不在这里展开分析了。有兴趣的朋友可以参见《成长——从校园到职场》一书的第三章“心理与性格修养”中“基本认知模式”(《成长——从校园到职场》,谢耘著,人民大学出版社,2010年4月)。

从察觉到问题的蛛丝马迹,到准确地界定问题,还有一段路要走。所以,在察觉的基础上,还需要深入地分析思考,从蛛丝马迹中去挖掘背后的问题实质,进而找到解决问题的有效方法。图二十八中两种牙膏使用的改进思路是不一样的。显然他们都发现了问题的大概,但是对问题的界定有所不同,所以最后的结果也有很大的不同。“立式真空按压式牙膏”的发明者应该是更准确地抓住了本质,也更彻底地解决了这个从1893年软管牙膏出现后就存在了一个多世纪的问题。

如果我们进一步深入剖析这两种做法就会发现,图二十八中左侧的做法是在延续人用手去挤牙膏的过程,只是用一个小工具让我们在现有的包装上更好地完成这个动作;右侧的做法则关注到了更加本源的层面去思考,否定了传统包装的挤牙膏方式,改为硬包装真空按压方式。前一个必威依然没有摆脱现有经验与做法的束缚,而后一个必威则因为回到了问题的起点而突破了原有的边界,在一个全新的基础上来根本性地解决问题。

Salomon公司在进入滑雪板领域时,也是回到了问题的起点,去分析滑雪过程中滑雪板不同部位在起什么样的作用,如何才能让其不同部分恰到好处地发挥出自己的效能,所以才发明了被誉为滑雪板发展史上具有里程碑意义的、结构与造型独特的“硬壳式”滑雪板S9000。

我们平时都是在努力地向前看、向前走,以至于常常忘记了起点在哪里。这让回到起点成为了一个很大的挑战。而颠覆性必威就在于你是否能够追根溯源关注到问题的起点去重新思考一切。回到起点,就可能发现全新的可能,看到一个不同的世界。

在牙膏与扳手这样非常简单且存在了上百年的产品上,尚且有这样的改进余地,我们有什么理由抱怨“同质化”或必威的门槛太高呢?在各个不同的领域里,必然存在着众多的必威空间。关键在于我们是否有一双清澈的眼睛以及专注地分析与钻研的精神,回到起点去思考问题。如果能够做到这一点,我们就会不断地发现已有产品/服务的改进空间,甚至开辟出新的产品/服务方向。

④ “更好地满足需求”的复杂性

“用必威让产品/服务更好地满足人们的需求”这是一句相当概念化的表述。在不同的领域、不同的产品/服务上需要具体化为不同内容。有些内容或许争议不多而相对容易达成共识,比如使产品更便宜、体积更小、重量更轻等等。有些就没有这样简单了。在“更好地满足人们的需求”中,“更好地适应人们的自然习惯”是一个重要的必威主题。这也是这些年流行的所谓“用户体验”中的核心问题。对“用户体验”很多人可以脱口而出侃侃而谈,但实际上在具体问题中判断清楚它并不容易,并不是一个显而易见的事情。计算机手写识别技术成熟以后,中国出现了电脑手写输入板,有的产品做的还相当的高档。按道理讲它在汉字输入方面更符合中国人的自然习惯,提供了更好的使用计算机的“体验”,应该会被广为采用作为电脑的汉字输入的标准配置。但是事实好像并非如此,至少我没有看到周围普通的电脑使用者在使用这个产品。原因何在?我曾经试用过这个产品,后来发现了一个严重的问题。


(图三十 电脑手写输入板)


我们使用键盘也罢鼠标也罢,都是在“盲用”。即通过一段时间,我们就不需要用眼睛看着键盘或鼠标即可自如地使用它们。但是在手写板上写字则完全不同,我们必须看着笔的运动,才能把一个字像样地写出来。这样如果我们用手写板作为输入设备,我们的眼睛就需要在手写板与显示器之间频繁地切换。也就是说在使用手写板作为电脑的输入设备时,我们的注意力出现了两个必须同时关注的“焦点”。这个对人来说是一个极大的负担与不方便。所以看起来相当符合人的自然习惯的电脑手写板,在真实的使用过程中却是有严重缺陷的。当然,如果是在手机或电脑的触摸屏上直接书写,就不存在两个焦点的问题了。前面讲过的网络购物,由于新一代消费者的出现,加上网络购物提供的其它方面的便利性,所以曾经被当成网络购物发展拦路虎的“看不真,摸不到”,便不再成为“用户体验”中必须解决的一个难题。当然,也许未来有一天虚拟现实技术更加成熟以后,它会成为网络购物服务必威的一个重要的新方向。所以,“用户体验”、“自然习惯”等并不是一个简单的局部性单点问题,人们使用一个产品/服务是一个综合性的过程,有多重因素交织在一起相互作用,影响着人们的“体验”。从产品/服务的整体设计出发去综合地考虑问题,永远不是多此一举的花拳绣腿。如果说中国人手写汉字这个自然习惯还是显而易见的话,那么有些习惯到底是“自然”还是“不自然”,就没有那么容易分辨了。“慧影时间流”是慧影系统中的一个子应用,在电脑端与手机端都有。它从理念到产品展示方式都是我亲自设计的,所以我很完整真实地知道这个产品必威过程的来龙去脉。下面就用我这个亲身的手机版作为最后一个案例,来细致地剖析一下从产品创意到产品形态设计过程中遇到的两个关键问题。帮助大家看看在这样一个看起来并不复杂的产品上,都遇到了哪些“用户体验”、“自然习惯”等的判断难题,我们又是如何去客观分析与把握的。在我们的手机上系统都自己带有一个用于时间管理的日历,还有很多独立的同类APP。如果大家用心想一想就不难发现,不论是手机还是电脑端的日历应用,起源都是将传统的纸质日历“电子化”或称之为“数字化”。虽然它们被不断地改进完善,但是这个血缘、这个“基因”始终没有改变。那么这里有什么样的问题呢?纸张是静态记录的工具,时间是一个流动的过程。用一个静态的方式去描述一个动态的过程,这之间就有了根本性的冲突。所以我在使用那些日历的时候,始终觉得不方便,不能充分体现出时间流动的感觉。当我们只有静态性的纸张可用的时候,这个问题只能搁置。但是电脑不是静态工具,远比纸张灵活。那么我们是否应该充分利用电脑的这个特性来满足表达时间的动态特性呢?在一开始设计慧影系统的时候,我就提出了“时间流”的概念。当时我们的一个核心设计人员非常喜欢这个创意,在他的一再建议下,我关注到了“时间”概念的原点,按照时间是在不停地流动着的这个最基本特征,设计出了“慧影时间流”这个子应用。图三十一是“慧影时间流”在手机上(各个手机应用市场中的“慧影时间流”APP)与电脑上(“慧影”系统电脑端在www.cydow.com下载)的界面。


(图三十一  “慧影时间流”的手机与电脑端界面)


时间在这个界面上就是一个一维的“时间轴”,而且是在流动的。界面中背景深浅颜色的分界线,就是“当前时间线”。所以整个界面的内容,是随着时间在流动的。整个界面的设计不是想办法将时间上的“年”、“月”、“日”、“时”等显示的有多花哨,而是最大限度地利用显示空间,把用户主要关注的需要办理的时间性事项,简洁、明了、清晰、完整地展示出来。在界面上我们可以看到的,是一小部分刚刚过去的时间安排,更多的是即将到来的需要我们完成的时间安排。在界面上,过去了却没有办理的安排事项以及界面展示区外部已经安排好的事项也都有提示,可以一击点开查看具体细节。这个展示方式是否比较符合我们看时间安排的时候的需求?当然整个屏幕是可以前后或上下滑动的,这样的话“当前时间线”就相应地被移动。但只要按一下“当前时间线”位置上的那个“当前/复位”键,这个界面就恢复到上面讲的初始状态。这个设计与传统的静态日历很不相同,充分利用了计算机的特点,体现了时间的自然流动,并且最充分地利用了显示区域,在一个屏幕中就把用户最关心的内容清晰完整地展示出来。该设计完成后,喜欢的人非常喜欢这种时间不停地流动的设计,反对的人也坚决反对,认为传统的日历布局更合理。当你的设计出现这种意见鲜明对立的情况时,它说明你的设计或者很有道理,或者很没道理。两者必居其一。我当然认为这个设计很有道理,因为它反映了时间的自然本质特征,而这个特征是我们随时都能清晰地感受到的,还有它把用户的核心关注的内容都清晰充分地展示了出来。那么为什么有人坚决反对呢?因为“习惯”。而这个“习惯”不是“自然习惯”,是长期被各种“静态”日历塑造的习惯,是后天潜移默化而形成的。但是必威不是守旧,必威的一个重要的主题就是要用新技术去创造新的方式,能够更加符合人的“自然习惯”,而非去维护旧有的不得已被塑造出来的惯性。这个产品投放市场后,用户的反馈也是两方面都有。在一个手机应用市场的评论区内曾经发生了用户不同意见的直接冲撞。一个用户很喜欢这个产品的功能设计,但是不喜欢时间流动的界面,建议把它改回到传统的日历界面,而另外一个用户连发了两条评论,说“千万别改,我就是特别喜欢现在这个‘时间流’的设计”。图三十二是一个在时间管理上很认真的用户非常热情地对产品的肯定:


(图三十二  “慧影时间流”用户的热情反馈)


但是,既然市场上也是正面与负面针锋相对的反馈都有,那我们除了从逻辑上来分析之外,如何从市场上的反馈来对我们的设计做印证呢?

经过一段时间的产品推广后我们发现,这个产品得到了学生包括高中生的热情欢迎。他们主要的一个反馈是:“慧影时间流”与同类产品相比,界面简洁一目了然。从这里面我们能看出什么问题?学生涉世不深,较少地被人工塑造而更多地保留了自然天性。所以他们的感受应该更能反映出一个产品的设计是否更加符合人的“自然习惯”。

到了2020年初,在华为手机应用市场里,用户对“慧影时间流”的评价绝大多数都是很正面的,而且有越来越多的用户打热线电话来咨询各种问题。这进一步印证了我们的设计思路是正确的。

市场上“慧影时间流”的用户用他们自己的反馈给了“时间流”设计引发的争论下了一个比较明确的结论,印证了这个设计比传统的、在纸质日历电子化基础上的设计更加符合人的自然习惯。

下面是2020年1月到3月这个时间段里,“慧影时间流”在华为手机应用市场中完整连续的用户反馈的真实数据记录。



随后在手机“慧影时间流”的设计上又出现了另外一个与“用户体验”相关的争论——“时间流”的界面里时间的流动方向应该如何设置。是从上向下还是从下向上?为此大家争论不休。因为其它不同的软件有不同的设计,两种意见都各有自己的依据。当然一个简单的做法是让用户自己去设置, 但这样不仅会导致软件变复杂,还会引发其它的潜在问题,比如破坏在“慧影”中用户操作的一致性。操作一致性是“用户体验”中很容易被忽视、也不容易处理好的一个问题。因为它属于整体系统性设计问题,但凡沾上“系统”二字,通常就比“点”的问题更有挑战。

这个争论在本质上是时间应该如何与空间相对应的问题。抓住了问题的本质就好办了。我给大家出了一个讨论题目。我们平时对时间与空间的感受主要是基于下面的几个概念,时间便是“过去”与“未来”;在空间上,有“前后”、“左右”与“上下”。我们需要确定的就是把时间的“过去”与“未来”与空间的几个概念对应来。当把问题具体化到这个程度之后,大家马上就达成了一致:空间的“前”、“上”与“右”应该对应于时间的“未来”,空间的“后”、“下”与“左”则对应于时间的“过去”。这种对应关系,是人类长期以来“自然”形成的,虽然许多产品的设计与此相悖。所以大家现在看到的“慧影时间流”的时间就是从上向下在流动的。在电脑端“慧影时间流”的时间是从左向右流动,这个在一开始大家就没有异议。这就是“慧影时间流”这个产品在从创意到设计的时候遇到的两个典型的、有截然不同看法的与“用户体验”相关的问题,以及我们是如何分析判断的。这里的分析与判断,不仅有理念逻辑的分析,也有市场用户的印证。大家从这个例子中可以看到,哪怕是对那些看上去很简单的“体验”与“习惯”的问题,要做出合理准确的判断,有时也不是一件轻易就能够做到的事情,需要用心去深入地分析,特别是要回到本源去抓住事物的本质。如前面在“追赶模仿导致的市场迷信”中分析过的那样,我们对市场/用户的反馈不能只看表面结论,而要去探寻背后更深一层的因果关系,才能从中获取正确的信息。有效地“探寻”市场/用户反馈背后的深层因果,需要长期的经验、思考与积累,也需要足够的时间对获得的表面信息做消化理解。这就是一个所谓的“辨证”的过程。没有平时的积累与思考,仅仅依靠遇到问题临时拿来市场/用户数据做些统计分析与头脑风暴,是不太可能抓住事物的本质的。在出现不同的意见的时候,不是仅仅停留在概念层面做逻辑演绎辩论,而是需要把问题继续具体化、具像化,这样才能将问题的本质更充分地揭示出来,从而更容易找一个正确合理的答案。聪明的人往往不屑于关注具体的实际操作,而热衷于停留在理念概念层面做显得很“全面”“深刻”的逻辑思辨推演。这种看上去很能表现自己高智商的做法,在真实的手机版中几乎必然会碰的头破血流。因为“慧影时间流”是我自己的亲身手机版,所以有条件从理念到操作贯通一体地对其作深入细致的剖析,也以此结束对必威微观层面的讨论。



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